MoscowMap.ru 19 июня 2024
Любому бизнесу, связанному с обслуживанием клиентов, крайне важно поддерживать высокие стандарты сервиса. Однако оценить реальный уровень обслуживания глазами потребителей не всегда просто. Здесь на помощь приходят тайные покупатели – специально подготовленные люди, которые под видом обычных клиентов проверяют качество обслуживания. Их подробные отчеты помогают компаниям увидеть свои сильные и слабые стороны и целенаправленно повышать уровень сервиса.
Кто такие тайные покупатели и как они работают
Тайными покупателями становятся люди разных профессий и социальных слоев. Работая инкогнито, тайные покупатели ведут себя как самые обычные клиенты. Они задают вопросы, делают заказы, иногда даже специально совершают ошибки, чтобы посмотреть на реакцию персонала.
После визита тайный покупатель заполняет детальную анкету, где оценивает каждый аспект по заранее определенной шкале: приветливость персонала, скорость обслуживания, компетентность, внешний вид сотрудников, чистоту помещения и др. Он старается максимально объективно зафиксировать все нюансы обслуживания. Затем результаты визитов обобщаются в виде графиков и диаграмм, чтобы компания могла наглядно видеть свои показатели.
Если вы хотите оценить качество сервиса в своей компании глазами реальных клиентов, обратитесь в сервис тайных покупателей Feedback24. Опытные проверяющие проведут детальную проверку по вашим критериям или специально разработанным чек-листам и предоставят развернутый отчет с оценкой всех параметров обслуживания. С Feedback 24 вы получите честную и объективную обратную связь, которая поможет вывести сервис на новый уровень.
Преимущества метода тайных покупок
Тайные проверки имеют целый ряд преимуществ перед обычными методами контроля:
- Независимость и объективность оценки. Тайные покупатели не связаны с компанией и дают непредвзятую обратную связь.
- Взгляд на сервис глазами клиентов. Компания может увидеть, как на самом деле обслуживают потребителей.
- Оценка реального поведения, а не знаний персонала. На тренингах сотрудники могут показывать отличные результаты, а на практике допускать ошибки.
- Возможность проверки всех точек обслуживания, даже в других городах.
- Мотивация персонала постоянно поддерживать высокий уровень сервиса.
Исследование агентства Nextep показало, что компании, использующие метод тайных покупателей, в среднем на 5-10% опережают конкурентов по уровню удовлетворенности клиентов. Регулярные проверки позволяют вовремя выявлять и устранять недочеты в обслуживании, постоянно повышая планку сервиса.
Как тайные покупатели помогают улучшить сервис
Результаты проверок ложатся в основу программы повышения качества обслуживания. Типичные направления улучшений включают:
- Дополнительное обучение персонала навыкам эффективной коммуникации, продаж, работы с претензиями. По данным McKinsey, инвестиции в обучение персонала повышают удовлетворенность клиентов на 16%.
- Изменение внутренних стандартов работы, введение системы контроля их соблюдения.
- Улучшение программ мотивации сотрудников, привязка бонусов к оценкам тайных покупателей.
- Внедрение новых услуг и сервисов на основе пожеланий клиентов.
Здесь очень важна регулярность проверок. Не менее 1-2 раз в месяц тайные покупатели должны оценивать ключевые параметры сервиса: чистоту зала, скорость обслуживания, приветливость, умение продавать, работу с претензиями и др. Только так можно быстро отслеживать и корректировать проблемные зоны.
Примеры использования метода
Метод тайных покупателей успешно используется компаниями из самых разных сфер. К примеру, сеть отелей Marriott еще с 1980-х годов активно привлекает тайных гостей для оценки качества сервиса. Их подробные отзывы легли в основу программы непрерывных улучшений Marriott Way, которая вывела сеть в мировые лидеры по уровню обслуживания.
Другой пример - компания ИКЕА. С помощью тайных покупателей она оценивает скорость и качество обслуживания на кассах, компетентность продавцов-консультантов, удобство навигации в торговом зале. Результаты проверок становятся основой для ежемесячного обучения персонала и корректировки стандартов работы.
Заключение
Подводя итог, можно сказать, что метод тайных покупателей - один из самых эффективных способов получения честной обратной связи о качестве обслуживания. Он дает компаниям объективную картину уровня сервиса и конкретные рекомендации по его улучшению. Внедрение результатов проверок позволяет системно повышать удовлетворенность клиентов и усиливать свои позиции на высококонкурентном рынке.