MoscowMap.ru 20 ноября 2023
Как известно, первое впечатление сложно изменить. Особенно это касается общения с компаниями по телефону. Если клиент сталкивается с долгим ожиданием ответа, невежливым оператором или уходит без решения вопроса, вряд ли он захочет снова звонить. Чтобы call-центр работал на репутацию компании, а не против нее, нужен четкий план оптимизации процесса обработки звонков.
Для улучшения качества обслуживания необходимо оптимизировать процесс приема и обработки входящих телефонных звонков. От этого зависит общее впечатление клиентов.
Погружение в процесс
Прежде чем переходить непосредственно к оптимизации, необходимо понять суть процесса обработки звонков и выявить его слабые места. Давайте последовательно рассмотрим основные этапы работы с входящим вызовом.
- Поступление звонка и ожидание ответа оператора. Чем дольше клиент ждет ответа, тем больше вероятность, что он повесит трубку.
- Приветствие оператора и выяснение сути обращения. Важно сразу настроиться на позитивный лад.
- Поиск необходимой информации для ответа клиенту. Здесь кроется одна из главных "болевых точек".
- Непосредственное консультирование клиента оператором. Качество диалога напрямую влияет на лояльность.
- Фиксация результата обращения. Часто упускается из виду, что ведет к потере важных данных.
Как видно из разбора, есть несколько задач, которые нужно решить для выведения процесса на новый уровень эффективности. Давайте разберем подробнее.
Сокращение времени ожидания
Долгое ожидание ответа - самая распространенная претензия со стороны клиентов. Чтобы сократить время ожидания, рекомендуются следующие меры:
- увеличение числа операторов в часы пиковой нагрузки;
- внедрение системы автоматического распределения звонков;
- использование очереди звонков с регулярными уведомлениями;
- параллельный прием звонков операторами.
Применение даже нескольких из этих методов позволит существенно сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов. С помощью голосовых рассылок можно массово информировать клиентов о важных событиях и изменениях в работе компании.
Повышение скорости обработки
Для ускорения процесса консультирования рекомендуется:
- внедрить систему CRM для быстрого доступа к данным клиентов;
- разработать базу знаний с ответами на частые вопросы;
- проводить регулярное обучение операторов по скоростной обработке звонков;
- установить внутренние стандарты времени на консультацию.
Благодаря этим мерам операторы смогут намного быстрее находить ответы на вопросы клиентов и решать их проблемы.
Повышение качества диалога
От того, насколько профессионально и дружелюбно оператор консультирует клиента, зависит общее впечатление о компании. Чтобы обеспечить высокое качество диалога, необходимо:
- Разработать скрипты для стандартных ситуаций.
- Проводить тренинги коммуникативных навыков для операторов.
- Регулярно анализировать записи разговоров и давать обратную связь.
- Поощрять операторов за положительные отзывы клиентов.
Такой комплексный подход к обучению позволит операторам выстраивать диалог на высоком уровне, демонстрируя профессионализм и заботу о клиенте.
Закрепление результатов
Немаловажно фиксировать все детали разговора с клиентом:
- в CRM-системе создавать карточку по итогам звонка;
- делать пометки о дополнительных договоренностях;
- отмечать положительный/отрицательный результат;
- фиксировать пожелания и рекомендации клиента.
Такая системность позволит в дальнейшем опираться на эти данные и выстраивать индивидуальную коммуникацию с клиентом.
Заключение
Подводя итог, отметим, что оптимизация обработки звонков - постоянный процесс, требующий внимания и совершенствования. Применение рассмотренных подходов по устранению "узких мест" на каждом этапе взаимодействия с клиентом позволит вывести качество обслуживания на принципиально новый уровень. А это, в свою очередь, положительно скажется на имидже компании и укрепит отношения с клиентами.